Para reforzar su compromiso con la investigación, el área de Marketing y Servicio de la Universidad de Piura (UDEP)realizó un programa de capacitación dirigido a los profesores de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.
Por Daniela Cerna. 02 junio, 2022.El programa tuvo como fin reforzar las capacidades investigativas de los docentes, mediante el diseño, planificación y ejecución de proyectos de investigación de manera colaborativa. Uno de los expositores fue el doctor Steven W Rayburn II, profesor asociado de Marketing en McCoy College of Business Administration, de la Texas State University, quien comenta la importancia de la investigación para mejorar los servicios.
¿Cuál fue el tema principal de sus presentaciones?
El principal tema abordado ha sido cómo completar proyectos de investigación. Junto con los profesores asistentes hemos discutido todos los aspectos, desde la aparición de ideas de la literatura actual y experiencias previas, hasta el lanzamiento del proyecto, la recopilación de datos y, recientemente, realizamos también una sesión sobre el análisis de datos. Ha sido una experiencia gratificante para mí, ayudar a los docentes a iniciar y trabajar en proyectos de investigación en las áreas temáticas que han elegido.
¿Qué es el Transformative Service Research (TSR) y cuál es su importancia para una organización?
Transformative Service Research utiliza técnicas de investigación basadas en servicio, marketing y gestión para explorar y resolver problemas a los que se enfrentan las organizaciones, los empleados y los clientes. El objetivo es completar investigaciones que tengan el potencial de contribuir al bienestar empresarial, individual, comunitario y social.
Es importante que las universidades se centren en el TSR, ya que sus docentes cuentan con el conocimiento y las habilidades para resolver los grandes problemas que enfrentan las personas, en todos los niveles de la sociedad, en todo el mundo. Podemos ayudar a empresas, organizaciones sin fines de lucro, comunidades, personas, etc. a abordar los problemas que les preocupan y hacer un cambio.
¿Cuáles son los principales pasos para diseñar una investigación que ayude a mejorar el servicio que brinda una empresa?
El primer paso es un análisis de la situación actual. Tenemos que hablar con los líderes, gerentes, empleados y, a menudo, con los clientes para obtener una imagen clara de lo que está sucediendo y dónde puede haber oportunidades de mejora. Una vez que sabemos lo que está pasando, podemos diseñar iniciativas de cambio apropiadas, implementar el proceso de cambio y, finalmente, medir el impacto de la intervención. Esto nos permite realizar un seguimiento de todo el proceso e informar realmente a las organizaciones sobre cómo les está yendo.
¿Qué áreas o profesionales de una empresa deben involucrarse en un proyecto de este tipo?
Cuantos más niveles de la organización estén involucrados, mejor. Después de eso, depende del problema que se identifique. Por ejemplo, si tenemos un problema de servicio al cliente, quizás también sea de capacitación y desarrollo, o incluso de contratación. Por otro lado, si se trata de la moral de los empleados, entonces tal vez debamos analizar los estilos de liderazgo y gestión e involucrar a esas personas. La clave es obtener apoyo en los niveles apropiados, a veces en el nivel ejecutivo, no solo para implementar cualquier cambio, sino también para enfatizar la importancia y la dedicación a la iniciativa en toda la organización.
¿Cómo ve el panorama peruano en relación con los avances en investigación para mejorar los servicios ofrecidos en una organización?
Creo que hay una gran oportunidad en Perú y en toda la región para marcar una gran diferencia para las empresas, los empleados y los clientes. He conocido y trabajado con varias personas que ahora se dedican a marcar la diferencia investigando y diseñando iniciativas de cambio basadas en la investigación empírica. Además, creo que hay varias empresas con objetivos similares. Ahora, solo tenemos que trabajar para que estas personas se conecten, para que, luego, el cambio y la mejora puedan ocurrir.
¿Cómo se podría motivar la creación de más proyectos de investigación dentro de las empresas peruanas y desde la academia?
Creo que la principal forma de promover proyectos es desarrollar relaciones más profundas entre las personas. Lo que quiero decir es que los profesores tienen que conocer a los profesionales que trabajan en las organizaciones y viceversa. Cada grupo necesita entender lo que el otro está experimentando, lo que necesitan y, lo que es más importante, lo que quieren hacer. En estas relaciones, los proyectos pueden comenzar. Las universidades deberán apoyar a sus profesores en este proceso, con tiempo y recursos.
